Перед проведением Чемпионата Европы по футболу 2012 архиважным пунктом проходило мероприятие по запуску в Украине Системы 112. После того, как на государственном уровне робота была провалена, на низы спускается приказ организовать прием звонков 112 в областных главках и реализовать их трансфер  в соответствующие службы независимо от территориального расположения.
По состоянию на начало 2012 года у нас было всего 8 аналоговых спецлиний 101. Завернуть звонки 112 решили на один номер в потоке Е1.  Первую неделю звонков было так много, что один человек просто не справлялся. Поэтому я решил, что будет правильно, если эти звонки будут обрабатывать диспетчера городских подразделений, по тому, как звонки 101 они не принимают.
Первое время звонков было очень много по причине того, что номер 112 у операторов был закреплен за внутренними сервисами и 99% звонков приходило от абонентов с вопросами  “Как мне пополнить…”, “Хочу заказать услугу…”. После того, как было повешено на номере входящее сообщение, которое объясняло куда человек попал, звонков уменьшилось вдвое.  Благодаря тому, что 112 номер был переключен на нас за несколько месяцев до Чемпионата, и было активировано голосовое приветствие, народ немного начал понимать куда они звонят и на 112 номер уже приходили либо целевые звонки, либо хулиганье баловалось.

Хотел выложить статистику звонков за 12 год, да что-то не нахожу ее… ну ничего, как найду выложу позже.

Статистика звонков 112 с новой АТС:

	Всего звонков	*Реальных звонков
10-2013	9440	3924
11-2013	12441	5108
12-2013	13156	5062
01-2014	14855	5283
02-2014	10733	4040
03-2014	11325	4373
04-2014	10909	4415
05-2014	11682	4781
06-2014	11639	4979
07-2014	12962	5169
08-2014	12341	4909
09-2014	12323	5018
10-2014	12922	5221
11-2014	13753	5403
12-2014	16536	6696
01-2015	14784	5473
02-2015	12057	4738
03-2015	14337	5702

*Реальные звонки – это те звонки, в которых абоненты прослушали сообщение о том, что они позвонили в экстренную службу и им ответил оператор.

Что же представляет собой схема приема звонков 101? Согласно стандартной схеме маршрутизации звонки с мобильных телефонов на номер 101 поступают в территориально ближайшую пожарную часть. Как бы правильно, но…. Давайте рассмотрим следующие ситуации.

Вариант 1.  Происходит пожар в районе, где в пожарной части есть штатный диспетчер. Пожар видят с разных мест 5 человек и звонят все на 101. Диспетчер принимает первый звонок, а всем остальным линия дает ЗАНЯТО. А если звонят больше людей, например 15? Как реагирует человек на то, что он не может дозвониться в 101 при реальной ситуации? Вот здесь и начинается благоприятная почва для жалоб, негодований, звонков журналистам, писаний на форумы, на горячие линии и т.д. А причина одна, один диспетчер не может оперативно принимать большое количество звонков. Ему нужно еще вести радиообмен с караулом, оповещать главк, начальство… а если затяжной пожар…?  А если 2 одновременных выезда в разные места…?

Вариант 2. А теперь возьмем расклад описанный в первом варианте, но с условием, что в части нет штатного диспетчера. При выезде на пожар часть попросту закрывается на замок и все. Звоните на деревню дедушки. Пока караул не вернется, на звонки никто отвечать не будет!

Попутная проблема в определении номера звонящего абонента. Звонки на номер 101 приходят обычными аналоговыми линиями и ни о каком либо определении номера не может быть и речи. А их еще и записывать необходимо!

Собственно, что касается города Николаева, то имея 3 диспетчера и 8 аналоговых линий, мы сталкиваемся с аналогичными проблемами в час пик. Очень неудобно, что для подтверждения звонящего диспетчер спрашивает номер телефона звонящего абонента, и сразу же его набирает . Вот здесь мы уже теряем время и деньги (на мобильные номера звонить не бесплатно!!!)

Схема, которая решит эти проблемы, лежит на поверхности, и требует лишь некоторой модернизации каналов связи. Учитывая, что с 2004 года между всеми ПЗЧ частей и ГУ в Николаевской области внедрена ІР телефония, дело осталось за малым -ИЗМЕНИТЬ ПОРЯДОК МАРШРУТИЗАЦИИ звонков 101.

 Итак, как это происходило у нас.

1. После проведения Чемпионата Евро 2012 практически была прочувствована работа по получению звонков 112 в потоке (30 каналов), получение номера звонящего абонента (штатная функция цифрового потока) и автоматическая запись разговоров штатными средствами ІР АТС. Поэтому первым делом написан рапорт на дополнительную АТС для приема звонков 101 и 112.
Так, как господа из Укртелекома, мягко сказано “зажрались”, было решено поток брать у ФАРЛЕПа. Кстати, это единственная в Николаеве компания, которая предоставляет круглосуточную техническую поддержку квалифицированных специалистов.

2. Уходим от услуги ВПМ Укртелеком. Цены там космические, а скорости улиточные по отношению к оплате. Разворачиваем собственную сеть ( Впровадження VPN ч.2).

3. По всем районам проверить куда приходят звонки 101. Составить новую адресацию с учетом корректировки проверки. У нас вышло так:После этого составляем новую маршрутизацию для операторов и указываем дату ее активации.
Для принятия звонков 101 из области используется отдельный поток и за каждым районом был закреплен городской николаевский номер в котором последние две цифры = номеру ДПРЧ. Таким образом мы всегда знаем из какого района пришел звонок и какому диспетчеру его передать.

4. На ПЗЧ каждой части специально для принятия звонков 101 и 112 установлен отдельный IP телефон Dlink DPH-150S/F3. Данная модель позволяет подключать к себе до 5 плат расширения на 26 клавиш.

Что мы получили после всего этого?
1. На 19 подразделений области имеем 30 динамических каналов.
2. Определяются номера всех звонков, которые проходят по этим каналам.
3. Автоматически записываются все разговоры штатными средствами IP АТС.
4. Звонки динамически распределяются между диспетчерами в случае прихода более одного звонка одновременно в один район.
5. Полноценная функция переадресации звонка на любую службу по Украине.

Из числа городских диспетчеров, которые не принимают звонки 101 г.Николаева сформирована группа для подстраховки районных диспетчеров в часы пик (или приход более одного звонка из района).
Алгоритм прохождения звонка
Следует отметить что звонки 112 поступают по отдельному PRI потоку 30 каналов на всю область.
Звонки 101 из г. Николаев также идут отдельным потоком PRI 30 каналов.

Итого в Николаевской области 60 каналов для 101 и 30 каналов 112. В случае чрезвычайных ситуаций в момент пиковых нагрузок на базе ГУ создаются дополнительные места приема звонков до 40 мест в течении до 15 минут используя имеющееся оборудование.

Схема ГУ выглядит так:
Соответственно все подразделения приведены к типовой схеме:
В случае аварий на PRI каналах, обеспеченно автоматическое их переключение на уровне провайдеров на рабочий.

 Данным решением мы решили много проблем и реализовали новые удобные возможности. На начальной стадии я еще не понимал насколько большой будет поток звонков и сколько нужно места для хранения записей. Сейчас можно точно посчитать объемы.

Год	Мес	Гб
2013	10	2.0
	11	3.0
	12	6.0
2014	01	4.2
	02	3.7
	03	4.4
	04	11
	05	13
	06	11
	07	13
	08	13
	09	13
	10	12
	11	11
	12	15
2015	01	82
	02	15
	03	11

Итого:
11G   –  2013
120G – 2014
121G – 2015

Учитывая, что срок хранения, нормативными документами не обязывает такой долгий срок, поэтому 1Тб в зеркале на данном этапе, думаю, хватит.

Также, все ІР телефоны в области используются в системе оповещения. Созданы 3 группы: 1 – ГУ, 2 – город, 3 – область.
По нажатию кнопки все телефоны, которые входят в группу автоматически включают динамик и диспетчер делает объявление. Если в этот момент у кого-то идет активный разговор, то диспетчер врезается в разговор и объявление слышно только абоненту группы. Собеседник ничего не услышит. Для сотрудников, у которых пока нету ІР телефонов – установлен МикроСип и оповещение идет через колонки ПК (ноута).
На самом деле, средствами ІР АТС реализовано очень много интересных функций, но это уже другая статья и наверное не одна.

Обсуждение статьи  здесь.