Принимаем звонки 101 и 112.

Перед проведением Чемпионата Европы по футболу 2012 архиважным пунктом проходило мероприятие по запуску в Украине Системы 112. После того, как на государственном уровне робота была провалена, на низы спускается приказ организовать прием звонков 112 в областных главках и реализовать их трансфер  в соответствующие службы независимо от территориального расположения.
По состоянию на начало 2012 года у нас было всего 8 аналоговых спецлиний 101. Завернуть звонки 112 решили на один номер в потоке Е1.  Первую неделю звонков было так много, что один человек просто не справлялся. Поэтому я решил, что будет правильно, если эти звонки будут обрабатывать диспетчера городских подразделений, по тому, как звонки 101 они не принимают.
Первое время звонков было очень много по причине того, что номер 112 у операторов был закреплен за внутренними сервисами и 99% звонков приходило от абонентов с вопросами  «Как мне пополнить…», «Хочу заказать услугу…». После того, как было повешено на номере входящее сообщение, которое объясняло куда человек попал, звонков уменьшилось вдвое.  Благодаря тому, что 112 номер был переключен на нас за несколько месяцев до Чемпионата, и было активировано голосовое приветствие, народ немного начал понимать куда они звонят и на 112 номер уже приходили либо целевые звонки, либо хулиганье баловалось.

Хотел выложить статистику звонков за 12 год, да что-то не нахожу ее… ну ничего, как найду выложу позже.

Статистика звонков 112 с новой АТС:
Всего звонков *Реальных звонков
10-2013 9440 3924
11-2013 12441 5108
12-2013 13156 5062
01-2014 14855 5283
02-2014 10733 4040
03-2014 11325 4373
04-2014 10909 4415
05-2014 11682 4781
06-2014 11639 4979
07-2014 12962 5169
08-2014 12341 4909
09-2014 12323 5018
10-2014 12922 5221
11-2014 13753 5403
12-2014 16536 6696
01-2015 14784 5473
02-2015 12057 4738
03-2015 14337 5702

*Реальные звонки — это те звонки, в которых абоненты прослушали сообщение о том, что они позвонили в экстренную службу и им ответил оператор.

Что же представляет собой схема приема звонков 101? Согласно стандартной схеме маршрутизации звонки с мобильных телефонов на номер 101 поступают в территориально ближайшую пожарную часть. Как бы правильно, но…. Давайте рассмотрим следующие ситуации.

Вариант 1.  Происходит пожар в районе, где в пожарной части есть штатный диспетчер. Пожар видят с разных мест 5 человек и звонят все на 101. Диспетчер принимает первый звонок, а всем остальным линия дает ЗАНЯТО. А если звонят больше людей, например 15? Как реагирует человек на то, что он не может дозвониться в 101 при реальной ситуации? Вот здесь и начинается благоприятная почва для жалоб, негодований, звонков журналистам, писаний на форумы, на горячие линии и т.д. А причина одна, один диспетчер не может оперативно принимать большое количество звонков. Ему нужно еще вести радиообмен с караулом, оповещать главк, начальство… а если затяжной пожар…?  А если 2 одновременных выезда в разные места…?

Вариант 2. А теперь возьмем расклад описанный в первом варианте, но с условием, что в части нет штатного диспетчера. При выезде на пожар часть попросту закрывается на замок и все. Звоните на деревню дедушки. Пока караул не вернется, на звонки никто отвечать не будет!

Попутная проблема в определении номера звонящего абонента. Звонки на номер 101 приходят обычными аналоговыми линиями и ни о каком либо определении номера не может быть и речи. А их еще и записывать необходимо!

Собственно, что касается города Николаева, то имея 3 диспетчера и 8 аналоговых линий, мы сталкиваемся с аналогичными проблемами в час пик. Очень неудобно, что для подтверждения звонящего диспетчер спрашивает номер телефона звонящего абонента, и сразу же его набирает . Вот здесь мы уже теряем время и деньги (на мобильные номера звонить не бесплатно!!!)

Схема, которая решит эти проблемы, лежит на поверхности, и требует лишь некоторой модернизации каналов связи. Учитывая, что с 2004 года между всеми ПЗЧ частей и ГУ в Николаевской области внедрена ІР телефония, дело осталось за малым -ИЗМЕНИТЬ ПОРЯДОК МАРШРУТИЗАЦИИ звонков 101.

 Итак, как это происходило у нас.

1. После проведения Чемпионата Евро 2012 практически была прочувствована работа по получению звонков 112 в потоке (30 каналов), получение номера звонящего абонента (штатная функция цифрового потока) и автоматическая запись разговоров штатными средствами ІР АТС. Поэтому первым делом написан рапорт на дополнительную АТС для приема звонков 101 и 112.
Рапорт по додатковій ІР АТСТак, как господа из Укртелекома, мягко сказано «зажрались», было решено поток брать у ФАРЛЕПа. Кстати, это единственная в Николаеве компания, которая предоставляет круглосуточную техническую поддержку квалифицированных специалистов.

2. Уходим от услуги ВПМ Укртелеком. Цены там космические, а скорости улиточные по отношению к оплате. Разворачиваем собственную сеть ( Впровадження VPN ч.2).

3. По всем районам проверить куда приходят звонки 101. Составить новую адресацию с учетом корректировки проверки. У нас вышло так:Додаток 1Додаток 2После этого составляем новую маршрутизацию для операторов и указываем дату ее активации.
Додаток 2 сайтДля принятия звонков 101 из области используется отдельный поток и за каждым районом был закреплен городской николаевский номер в котором последние две цифры = номеру ДПРЧ. Таким образом мы всегда знаем из какого района пришел звонок и какому диспетчеру его передать.

4. На ПЗЧ каждой части специально для принятия звонков 101 и 112 установлен отдельный IP телефон Dlink DPH-150S/F3. Данная модель позволяет подключать к себе до 5 плат расширения на 26 клавиш.

Что мы получили после всего этого?
1. На 19 подразделений области имеем 30 динамических каналов.
2. Определяются номера всех звонков, которые проходят по этим каналам.
3. Автоматически записываются все разговоры штатными средствами IP АТС.
4. Звонки динамически распределяются между диспетчерами в случае прихода более одного звонка одновременно в один район.
5. Полноценная функция переадресации звонка на любую службу по Украине.

Из числа городских диспетчеров, которые не принимают звонки 101 г.Николаева сформирована группа для подстраховки районных диспетчеров в часы пик (или приход более одного звонка из района).
Алгоритм прохождения звонка
Алгоритм прохождения звонковСледует отметить что звонки 112 поступают по отдельному PRI потоку 30 каналов на всю область.
Звонки 101 из г. Николаев также идут отдельным потоком PRI 30 каналов.

Итого в Николаевской области 60 каналов для 101 и 30 каналов 112. В случае чрезвычайных ситуаций в момент пиковых нагрузок на базе ГУ создаются дополнительные места приема звонков до 40 мест в течении до 15 минут используя имеющееся оборудование.

Схема ГУ выглядит так:
Схема ГУ ДСНС основнаСоответственно все подразделения приведены к типовой схеме:
Типова схема підрозділуВ случае аварий на PRI каналах, обеспеченно автоматическое их переключение на уровне провайдеров на рабочий.
Cхема проходження області-page-001Cхемпа проходження місто-page-001

 Данным решением мы решили много проблем и реализовали новые удобные возможности. На начальной стадии я еще не понимал насколько большой будет поток звонков и сколько нужно места для хранения записей. Сейчас можно точно посчитать объемы.

Год Мес Гб
2013 10 2.0
11 3.0
12 6.0
2014 01 4.2
02 3.7
03 4.4
04 11
05 13
06 11
07 13
08 13
09 13
10 12
11 11
12 15
2015 01 82
02 15
03 11

Итого:
11G   —  2013
120G — 2014
121G — 2015

Учитывая, что срок хранения, нормативными документами не обязывает такой долгий срок, поэтому 1Тб в зеркале на данном этапе, думаю, хватит.

Также, все ІР телефоны в области используются в системе оповещения. Созданы 3 группы: 1 — ГУ, 2 — город, 3 — область.
IMG_20150424_111638По нажатию кнопки все телефоны, которые входят в группу автоматически включают динамик и диспетчер делает объявление. Если в этот момент у кого-то идет активный разговор, то диспетчер врезается в разговор и объявление слышно только абоненту группы. Собеседник ничего не услышит. Для сотрудников, у которых пока нету ІР телефонов — установлен МикроСип и оповещение идет через колонки ПК (ноута).
На самом деле, средствами ІР АТС реализовано очень много интересных функций, но это уже другая статья и наверное не одна.

Обсуждение статьи  здесь.


Уникальных посетителей темы: 85

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *